Er gaat iets mis! Hoe los ik het op?

Soms lopen huurders onnodig lang met problemen rond. Of zijn er ernstige problemen in/om de woning. Hartstikke vervelend. Wij geven handvatten, do’s en dont’s in dit artikel.

 

Dit artikel is de lees-versie van onze workshop “Er gaat iets mis! Wat nu?”. We gaven echte basislessen mee en beginnen bij het begin. We gaan uit van de “ideale situatie” waarbij jij je reparatie/melding maakt en Vestia hem opvolgt. Maar dat is echt niet altijd zo, dus we leggen ook uit wat je kunt doen als het niet gaat zoals we met elkaar hebben afgesproken. De workshop behandelt daarom de normale melding, de klacht, de geschillencommissie, uw rechten en do’s / dont’s.

 

Dit is niet waar

Dit zijn “mythes” die we wel eens horen van huurders en die niet waar zijn:

De balie van Vestia is dé plek om zaken te regelen
Vestia kan of zal me straffen als ik een klacht indien
Er zijn belangrijke en minder belangrijke huurders
Als ik mail of schrijf in hoofdletters dan word mijn probleem sneller opgelost
Als ik een klacht heb moet ik (aangetekend) schrijven naar de directeur van Vestia

 

Dit is wel waar

U heeft gewoon een huurcontract met Vestia en mag dezelfde kwaliteit/dienstverlening verwachten als elke andere huurder. Ervaart u in de praktijk het tegenovergestelde? En hebt u alle stappen wel doorlopen en deze pagina gelezen? Dien een klacht in en doorloop verder alle stappen genoemd in dit artikel.

Begin bij het begin. Meld een probleem of een reparatie en probeer direct te achterhalen wat Vestia voor je kan en gaat doen. Zorg dat de aanpak helder is.

Een mail in hoofdletters wordt als vervelend ervaren en helpt zeker niet om snelle(re) service af te dwingen. Als je boos of teleurgesteld bent, mag en kan je dat natuurlijk altijd benoemen, maar netjes blijven is wel de norm.

Stuur geen aangetekende brieven naar directeuren, want formele klachten via de website (of telefoon) komen altijd bij managers terecht. Bovendien heeft Vestia veel gesloten vestigingen en stuurt u misschien de brief naar een verkeerd adres. Een klacht per mail via het klachtenformulier ontvang je ook in je inbox, zo heb je gelijk je digitale dssier op orde.

 

Stap 1: Een melding maken bij Vestia… 

 

Ken je rechten

Om te weten wat je  kunt verwachten van en dus vragen bij Vestia zijn deze twee vragen en het antwoord daarop een goede richtlijn om – zonder het hele wetboek te kennen – een goede inschatting te maken van je positie als huurder.

1. Heb ik recht op een schoon, heel en veilig complex?
2. Kan er technisch, of in het contact of de procedures iets mis gaan als u huurt bij Vestia, komt huren bij Vestia of vertrekt uit een Vestia-woning?

Op vraag 2 komen we later (bij “stap 2: klacht”) terug. Het antwoord op 1 is een volmondig JA. Desondanks gebeurt het nog wel eens, dat vreemden of mede-bewoners het schone, hele of veilige aantasten. Dat kan Vestia niet altijd voorkomen. Vestia moet hierna wel gepast tijdig handelen, want je hebt een huurcontract met Vestia. Soms is er geen huismeester of de huismeester is slechts enkele uren per week aanwezig. Vestia kan geen probleem oplossen als het probleem niet bekend is. Dus: is er iets mis (het is niet schoon/heel/veilig) > maak een melding. In de praktijk ergeren sommige huurders zich dagenlang aan vervuiling die door niemand gemeld is. Onze eerste tip is dus simpel: maak een melding als Vestia in actie moet komen.

 

Uitzondering 1: Het probleem speelt zich af buiten het complex

Vestia is verantwoordelijk voor wat er binnen het complex gebeurt. Wat er op straat, dus buiten de hal, galerij en de grond behorend bij het complex behoort, is zaak van de gemeente of politie. Bijvoorbeeld overlast van  hangjongeren of een knipperende lantaarnpaal. U kunt de gemeente bereiken via het gemeentenummer: voor Rotterdam 14010, voor Den Haag 14 070, voor Spijkenisse 14 0181, voor Barendrecht 14 0180 enzovoorts. Bij gevaarlijke acute situaties belt u natuurlijk met 112 (politie/brandweer).

 

Uitzondering 2: Er is overlast, het speelt zich alleen af tussen 2 buren

Overlast is heel vervelend en moeilijk aan te pakken, maar Vestia moet jouw woongenot wel kunnen garanderen. TENZIJ je klaagt over je buurman/vrouw en deze buurman/vrouw klaagt over jou én de andere buren hebben er verder géén last van. Dat is gewoon ruzie tussen twee personen (buren) en dat moeten deze twee personen in principe zelf oplossen.

 

Uitzondering 3: Schoon

Via de servicekosten betaalt u 1-op-1 voor reguliere schoonmaak. Als u het voortdurend niet schoon genoeg vindt, dan is er iets aan de hand: het schoonmaakprogramma is niet goed of de schoonmaker doet zijn werk niet. U maakt wel een reguliere melding bij Vestia als de schoonmaker/het schoonmaakbedrijf het werk niet goed uitvoert. Als er iets aan het schoonmaakprogramma veranderd moet worden, is dat geen melding. Dat is dan inspraak op het beleid in uw complex. U gaat dan overleg aan met sociaal beheer en de uitkomst kan zijn dat de schoonmaker vaker moet komen, als 70% van de huurders dat wil en de kosten daarvoor wil dragen.

 

 

Stap 2: Een klacht indienen

 

Er is een belangrijk verschil tussen een klacht en een melding

Als je een klacht hebt dan ben je ontevreden. Als er iets stuk (bijvoorbeeld de intercom), vies of niet helemaal in orde is, hoeft u niet gelijk een klacht in te dienen. Dat doen sommige mensen wel en dat komt ook omdat Vestia vroeger een reparatiemelding ook een klacht noemde. Onhandig! Bij een klacht doet Vestia echter eerst intern onderzoek of het inderdaad een klacht betreft of een eerste melding, om daarna tot de constatering te komen dat het een melding was. Hier gaat onnodig extra tijd in zitten en je wacht dan langer op actie!

Dus: ben je ontevreden? Dan is het een klacht. Meld je voor de eerste keer iets of is het een normaal reparatieverzoek? Dan is het een melding.

 

Klacht 

Ja, er kan af en toe wel eens iets mis gaan, service verlenen en woningen verhuren is mensenwerk. Maar… Gebeurt het vaak? Herhaalt dezelfde fout zich? Had Vestia iets kunnen voorkomen? Dan moet je natuurlijk een echte klacht indienen.

Een klacht dien je in als je ontevreden bent over de dienstverlening van Vestia. Bijvoorbeeld omdat er niet snel genoeg gereageerd wordt op een melding of als je kwaad bent over een uitgevoerde reparatie. Maar wat is je doel als u een klacht indient? Soms ben je “gewoon niet tevreden” en wil je dat ventileren, het kan ook dat zo zijn dat je een uitleg/verklaring wil, een oplossing wil afdwingen of een andere contactpersoon wil. Als je weet wat je met je klacht wil, kun je dat meegeven bij de klacht, zo maak je het gemakkelijker om je klacht op te lossen.

 

Ervaart u overlast?

Overlast is ontzettend vervelend en maakt huurders regelmatig erg ongelukkig. Je kunt het niet altijd zelf oplossen, maar we geven toch wat tips.

Wordt de overlast door mede-huurders veroorzaakt? En in het pand? Dan is dat een melding waardig. Vestia zal u na een melding doorgaans vragen of je al zelf je buren hebt aangesproken.

Vooral voor overlast aanpakken geldt: dat is heel moeilijk en duurt lang, omdat je mede-huurder die overlast veroorzaakt, vaak (ook) in een (sociale) woning woont. Het Nederlands huurrecht staat Vestia niet toe iemand snel op straat te zetten. Het helpt om dit voor ogen te houden, want snelle verbetering is vaak wel de verwachting. Hou een logboek bij bij overlast, en spreek erover met meerdere buren. Meerdere meldingen zijn goed.

 

Stap 3: als een klacht een geschil wordt…

Je hoopt dat 1 melding altijd genoeg is. In een uitzonderlijk geval zou een klacht moeten helpen. Blijft de klacht slepen en kom je er niet uit met Vestia? Dat is vervelend. Onze tip: wacht niet te lang en dien een geschil in. Een geschil is een onopgeloste klacht en een geschil voorleggen betekent: een onafhankelijke commissie uw geschil voorleggen (op een hoorzitting) waarna deze onafhankelijke commissie een bindend advies afgeeft over de gang van zaken. Een hoorzitting is optioneel. Wij schreven hier over de geschillencommissie,  maar kijk vooral ook op hun eigen pagina binnen de website van Vestia.

Belangrijk om te weten is…

• dat de hoorzitting tijd en misschien wat voorbereiding kost
• dat het geschil eerst ontvankelijk of niet-ontvankelijk wordt verklaard, de geschillencommissie kan niet over alle zaken uitspraken doen. De spelregels van de geschillencommissie liggen vast in het geschillenreglement.

Een geschillenprocedure bij Vestia is gratis, de commissie is deskundig en onafhankelijk. We spreken regelmatig met de geschillencommissie.

 

Persoonlijk advies nodig?

We hebben kennis in huis over bovenstaande procedures, de Overlegwet (voor bewonercommissies), het huurrecht en Vestia.

Je mag altijd naar ons bellen of mailen voor advies. Onze bureaumedewerker beantwoordt de meeste huurdersvragen binnen 1 dag. Is de vraag complex, dan is bij het bestuur én bureau voldoende expertise om onderzoek te doen.

Dit doen we wel:

• we geven advies aan huurders
• we geven advies aan bewonerscommissies
• we verstrekken informatie over procedures
• en doen desnoods onderzoek en lichten u in over het bijbehorende wetsartikel
• we noteren het gesprek zodat we het niet vergeten

 

Dit doen we niet

• we verstrekken geen individuele contactgegevens van managers of andere medewerkers van Vestia
• we nemen geen contact op met Vestia
• we bemiddelen niet

 

Helemaal vastlopen – de Huurcommissie of rechter

Probeer er uit te komen met Vestia, maar twijfel ook niet als je zeker weet dat je in je recht staat. De Huurcommissie of rechter zijn helaas soms noodzakelijke stappen. Klik op de logo’s hieronder om naar de websites te gaan, waar voldoende informatie staat.