2017 staat in het teken van…

Op de Huurdersdag (verslag volgt!) noemden we het al even: wat gáán we eigenlijk in 2017 doen? Sinds 2016 hebben we meer personeel, meer taken vanwege prestatieafspraken, maar ook meer kansen omdat er bij Vestia meer geld is en we daar samen met gemeenten aanspraak op kunnen maken. Wat willen we daarmee doen?

 

Je kunt het natuurlijk allemaal zelf lees hier in het 13 pagina’s tellende jaarplan, maar je kunt ook één woord onthouden en dat is: dienstverlening.

 

Binnen onze overlegstructuren met gemeenten, regio en natuurlijk de Woonbond, het ministerie en Vestia zelf, raken we eigenlijk alle onderwerpen al die verder belangrijk zijn: betaalbaarheid, beschikbaarheid, wooncomfort, veiligheid en duurzaamheid. Maar wij horen één onderwerp toch telkens voorbij komen en dan met name als het misgaat, en dat is de dienstverlening.

We gaan er van uit dat

–          Een Vestia-huurder niet bewust voor een Vestia-woning koos, maar bijvoorbeeld voor wonen in een bepaalde gemeente of wijk of woning

–          Een Vestia-huurder niet zomaar kan verhuizen als hij of zij ontevreden is, omdat er toch wel een woningtekort is voor veel woningen

En dat betekent simpelweg dat de mate waarin huurders blij zijn met Vestia, echt belangrijk is. En dat zou het moeten zijn voor Vestia. En dat is het voor ons. Want wij zijn huurders.

 

Nu hebben wij in 2016 een kwaliteitsovereenkomst gesloten met Vestia. Dit is een soort van contract waarin normen voor dienstverlening staan: hoe reageert Vestia inhoudelijk op telefoontjes, hoe snel moet een reparatie gedaan zijn, hoe snel wordt de telefoon opgenomen en hoe wordt er met bewonerscommissies omgegaan?

 

De normen zijn heel ambitieus, onze inzet op dienstverlening in 2017 gaat dan ook uit van het helpen realiseren van Vestia bij die normen. En natuurlijk herhalen we onze raadplegingen. In Rotterdam, Zoetermeer (zoals november 2016), Den Haag (zoals november 2015) en het Westland (zoals november 2016).

 

Tot slot: wij hebben vaak zaken dit jaar in de kinderschoenen gezet. Prestatieafspraken, e-mailings naar zelf verzamelde adressen, digitale en fysieke huurdersraadplegingen, een nieuwe Algemene Raad en werkgroepen. 2016 mag wat ons betreft een jaar worden waarin we eens geen nieuwe dingen doen, maar de bestaande dingen doorontwikkelen.

Tags: , , ,

Drie vragen beantwoord over ons advies Kwaliteitsovereenkomst

Vestia is aan de slag gegaan met het formuleren van nieuwe dienstverleningsnormen en legde die aan ons voor ter advisering. We adviseerden positief en stelde een intensief vervolgtraject voor. De zogenaamde kwaliteitsovereenkomst is een mijlpaal omdat er zeer positieve ambities in staan, de Huurdersraad wil dan ook dat dit de door beide partijen gewenste niveau van klantvriendelijkheid en service zo snel als mogelijk echt gerealiseerd wordt.

 

1. Wat is een kwaliteitsovereenkomst?

Dat is een afspraak tussen in dit geval Vestia en huurders over wat Vestia huurders aan service garandeert. Bijvoorbeeld over hoe snel Vestia zal reageren op meldingen, wat Vestia doet aan compensatie als er in de service een fout is gemaakt en hoe u wordt geholpen als u betaalproblemen heeft.

2. Waarom is het belangrijk?

Het werd na het debacle heel helder dat Vestia heel veel service die ze voorheen leverde aan huurders en potentieel huurders niet meer kon en zou leveren (zoals persoonlijke service dicht bij u in de buurt en aantrekkelijke nieuwbouw) en door de nieuwe wetgeving zijn er ook een aantal zaken weggevallen die over het algemeen als positief door huurders werd ervaren (zoals geld voor buurtbarbecues en geld en hulp voor activiteiten voor en door bewoners). Het is onze mening dat, wat overblijft aan service, daarom echt in orde moet zijn.

3. Wat levert het mij op?

De kwaliteitsovereenkomst is nu nog een papieren visie. Een goed vervolgtraject is echt nodig. Dan zult u merken dat u sneller en beter wordt geholpen bij vragen, normale meldingen en klachten.

 

Wilt u het advies zelf downloaden/lezen, klik dan hier.

 

 

Tags: , ,