De LHV kreeg een adviesaanvraag van Vestia over het sluiten van vestigingen. Goed idee? Wij zeiden: alleen acceptabel, als er voldoende “substituten” (dus: gelijkwaardige vervangende service) voor in de plaats komt. Hierover spreken we maandelijks met Vestia, we participeren in het gesprek maar vragen we als het moet ook een adviesaanvraag aan zodat onze wens en afspraken vast komen te liggen.

De bedrijfsvoering van Vestia is een grote kostenpost. Vestia heeft de laatste jaren veranderingen doorgemaakt, zo zijn verschillende Woonbedrijven gesloten en hier kwamen minder vestigingen voor in de plaatst. Om opnieuw kosten te besparen gaat Vestia het aantal vestigingen terugbrengen. In totaal wil Vestia 5 locaties behouden. Wij juichen kostenbesparing op de bedrijfsvoering natuurlijk toe want overal waar bespaard wordt op bedrijfsvoering hoeft niet aan de huurprijzen worden getornd. We zijn wel kritisch: de huurder mag geen nadeel van besparingen ondervinden en moet goed geïnformeerd worden en blijven over alles wat hem of haar aan gaat.

Vestia is van plan een aantal taken die nu worden uitgevoerd door medewerkers aan de balie of aan de telefoon, mogelijk te maken via de website op basis van zelfservice. Dat betekent dat de website er helemaal anders komt uit te zien. Aron van Wijk: ”Dat deze taken worden overgenomen door de website vinden wij spannend, heel spannend zelfs. Gaat het wel werken? Is de nieuwe website voldoende duidelijk en gemakkelijk in gebruik? Hoe zit het met huurders die niet zo goed Nederlands kunnen lezen of die geen computer hebben? We hebben regelmatig gesprekken met de proceseigenaren bij Vestia, stellen deze vragen en sturen bij waar dat nodig is. Zo zwengelden we een discussie aan over de taal waarin de website beschikbaar moet komen, lichten we per zelfservice-component door of dat wel bij de balie “weg kan”, vroegen we kritisch of het voor huurders mogelijk is om op locatie (waar nu een balie is) met assistentie de website te gebruiken. Op die manier zijn we bijna enkele maand in gesprek met Vestia over dit onderwerp”. Aron is bestuurslid van de LHV en vindt het belangrijk de service- en dienstverlening door te lichten. Hij kijkt daarbij naar de verschillende soorten huurders van Vestia want niet iedereen heeft dezelfde wensen en behoeften.

Wat gaat de transitie in ieder geval betekenen? De service- en dienstverlening wordt op een aantal vlakken goedschiks anders: het zelf kunnen inplannen van reparaties via de website op een voor u geschikte tijd en altijd en overal informatie voor de huurder, bijvoorbeeld over uw woningwaardering. Verder zijn de plannen en website nog in ontwikkeling en is het zaak hier waar nodig invloed op uit te oefenen. Het doel is voor ons duidelijk: dat de gedeeltelijke overgang van service aan de balie naar service online niemand tot last is, dat huurders nu en straks goede, toegankelijke service- en dienstverlening ervaren.

Online dienstverlening, wat vindt u daarvan? Komt u eigenlijk wel eens aan de balie van Vestia? Heeft u tips voor ons in dit overleg?

Tags: communicatie, dienstverlening