Dit willen wij van Vestia №5: werk aan doorstroming

Wij zouden graag willen van Vestia dat ze:

 

Werken aan doorstroming (zo snel mogelijk, zo duidelijk mogelijk!)

  • Huurders of woningzoekenden die te klein of groot of te duur wonen moeten een nieuwe voor hen geschikte woning kunnen zoeken met begeleiding
  • Ouderen die kleiner of veiliger willen wonen, moeten dit ook kunnen
  • Dit moet aangeboden worden aan gemeenten in het traject “prestatieafspraken”

 

Achtergrond

  • De huurmarkt zit vast! Er zijn hogere huren dan voorheen en de wachtlijsten zijn opgelopen. Hierdoor blijven mensen wel eens wonen waar ze wonen, ook al is het niet ideaal voor hen of hun buren. Dit is géén ideale situatie, soms is verhuizen immers geen wens maar vrij noodzakelijk. Bijvoorbeeld als er echt geen ruimte meer is in huis  voor het extra kindje dat wel op komst is – in een markt waarin de wachtlijsten oplopen tot 8 jaar kan dit zomaar gebeuren en is het niet altijd verwijtbaar.
  • Vestia doet wel op beperkte schaal aan doorstroming, maar omdat dit ‘maatwerk’ is, ligt het nergens vast. Dat is onduidelijk en werkt verschillende behandelingen in de hand. Omdat het zo’n belangrijke taak is, moet het beleid kunnen worden.

 

Hoe denk jij hierover? Wil jij eigenlijk verhuizen maar doe je het niet?

Tags: , , , , ,

Advies over Jaarplan Vestia 2017

We gebruiken allerlei manieren om invloed op het beleid en beheer van Vestia uit te voeren en zodoende gaven we vorige maand advies uit over het jaarplan van Vestia.

 

Dit advies ging over

  • De verbetering van de dienstverlening en hoe wij denken dat Vestia deze moet gaan invullen (meer controle, betere processen). Achtergrond? Lees Drie vragen beantwoord over ons advies Kwaliteitsovereenkomst
  • De ontwikkeling van een basiskwaliteit. Ook in ons wensenlijstje opgenomen: Dit willen wij van Vestia № 2
  • dat Vestia nu echt moet aantonen dat er gewerkt wordt aan beter incassobeleid en het realiseren van minder huisuitzettingen
  • De visie op duurzaamheid
  • Aanspreekbaar zijn

 

Helemaal lezen? Klik op het miniatuur hieronder voor de PDF.

 

Schriftelijk adviseren is één van de dingen die wij doen om het huurdersbelang bij Vestia kenbaar te maken. De basis hiervoor ligt in onze samenwerkingsovereenkomst en kruisjeslijst (te downloaden vanaf de pagina Wie zijn wij)

 

Ons volgende advies zal gaan over de veranderingen van de huurprijzen dit jaar. Het verschijnt in februari, ook hier op de website.

 

Wat vind je van dit advies?

Tags: , , , ,

Dit willen wij van Vestia № 1: open zijn op vrijdag (verzoek ingewilligd!)

Dit is een nieuw soort kort artikel dat wij elke week herhalen. We vinden het leuk om hier reactie op te krijgen, ben jij het met ons eens?

 

Wij zouden graag willen van Vestia dat zij:

Bereikbaar en open zijn op vrijdagmiddag, dus op alle kantoortijden

 

… net zoals gemeenten, ziekenhuizen, bibliotheken. Omdat dit hoort bij een moderne minimale dienstverlening. Nu kunnen huurders op vrijdag alleen terecht bij het noodnummer.

Tags: , ,

2017 staat in het teken van…

Op de Huurdersdag (verslag volgt!) noemden we het al even: wat gáán we eigenlijk in 2017 doen? Sinds 2016 hebben we meer personeel, meer taken vanwege prestatieafspraken, maar ook meer kansen omdat er bij Vestia meer geld is en we daar samen met gemeenten aanspraak op kunnen maken. Wat willen we daarmee doen?

 

Je kunt het natuurlijk allemaal zelf lees hier in het 13 pagina’s tellende jaarplan, maar je kunt ook één woord onthouden en dat is: dienstverlening.

 

Binnen onze overlegstructuren met gemeenten, regio en natuurlijk de Woonbond, het ministerie en Vestia zelf, raken we eigenlijk alle onderwerpen al die verder belangrijk zijn: betaalbaarheid, beschikbaarheid, wooncomfort, veiligheid en duurzaamheid. Maar wij horen één onderwerp toch telkens voorbij komen en dan met name als het misgaat, en dat is de dienstverlening.

We gaan er van uit dat

–          Een Vestia-huurder niet bewust voor een Vestia-woning koos, maar bijvoorbeeld voor wonen in een bepaalde gemeente of wijk of woning

–          Een Vestia-huurder niet zomaar kan verhuizen als hij of zij ontevreden is, omdat er toch wel een woningtekort is voor veel woningen

En dat betekent simpelweg dat de mate waarin huurders blij zijn met Vestia, echt belangrijk is. En dat zou het moeten zijn voor Vestia. En dat is het voor ons. Want wij zijn huurders.

 

Nu hebben wij in 2016 een kwaliteitsovereenkomst gesloten met Vestia. Dit is een soort van contract waarin normen voor dienstverlening staan: hoe reageert Vestia inhoudelijk op telefoontjes, hoe snel moet een reparatie gedaan zijn, hoe snel wordt de telefoon opgenomen en hoe wordt er met bewonerscommissies omgegaan?

 

De normen zijn heel ambitieus, onze inzet op dienstverlening in 2017 gaat dan ook uit van het helpen realiseren van Vestia bij die normen. En natuurlijk herhalen we onze raadplegingen. In Rotterdam, Zoetermeer (zoals november 2016), Den Haag (zoals november 2015) en het Westland (zoals november 2016).

 

Tot slot: wij hebben vaak zaken dit jaar in de kinderschoenen gezet. Prestatieafspraken, e-mailings naar zelf verzamelde adressen, digitale en fysieke huurdersraadplegingen, een nieuwe Algemene Raad en werkgroepen. 2016 mag wat ons betreft een jaar worden waarin we eens geen nieuwe dingen doen, maar de bestaande dingen doorontwikkelen.

Tags: , , ,

Drie vragen beantwoord over ons advies Kwaliteitsovereenkomst

Vestia is aan de slag gegaan met het formuleren van nieuwe dienstverleningsnormen en legde die aan ons voor ter advisering. We adviseerden positief en stelde een intensief vervolgtraject voor. De zogenaamde kwaliteitsovereenkomst is een mijlpaal omdat er zeer positieve ambities in staan, de Huurdersraad wil dan ook dat dit de door beide partijen gewenste niveau van klantvriendelijkheid en service zo snel als mogelijk echt gerealiseerd wordt.

 

1. Wat is een kwaliteitsovereenkomst?

Dat is een afspraak tussen in dit geval Vestia en huurders over wat Vestia huurders aan service garandeert. Bijvoorbeeld over hoe snel Vestia zal reageren op meldingen, wat Vestia doet aan compensatie als er in de service een fout is gemaakt en hoe u wordt geholpen als u betaalproblemen heeft.

2. Waarom is het belangrijk?

Het werd na het debacle heel helder dat Vestia heel veel service die ze voorheen leverde aan huurders en potentieel huurders niet meer kon en zou leveren (zoals persoonlijke service dicht bij u in de buurt en aantrekkelijke nieuwbouw) en door de nieuwe wetgeving zijn er ook een aantal zaken weggevallen die over het algemeen als positief door huurders werd ervaren (zoals geld voor buurtbarbecues en geld en hulp voor activiteiten voor en door bewoners). Het is onze mening dat, wat overblijft aan service, daarom echt in orde moet zijn.

3. Wat levert het mij op?

De kwaliteitsovereenkomst is nu nog een papieren visie. Een goed vervolgtraject is echt nodig. Dan zult u merken dat u sneller en beter wordt geholpen bij vragen, normale meldingen en klachten.

 

Wilt u het advies zelf downloaden/lezen, klik dan hier.

 

 

Tags: , ,

Online (zelf)service bij Vestia: Goed idee?

De LHV kreeg een adviesaanvraag van Vestia over het sluiten van vestigingen. Goed idee? Wij zeiden: alleen acceptabel, als er voldoende “substituten” (dus: gelijkwaardige vervangende service) voor in de plaats komt. Hierover spreken we maandelijks met Vestia, we participeren in het gesprek maar vragen we als het moet ook een adviesaanvraag aan zodat onze wens en afspraken vast komen te liggen.

De bedrijfsvoering van Vestia is een grote kostenpost. Vestia heeft de laatste jaren veranderingen doorgemaakt, zo zijn verschillende Woonbedrijven gesloten en hier kwamen minder vestigingen voor in de plaatst. Om opnieuw kosten te besparen gaat Vestia het aantal vestigingen terugbrengen. In totaal wil Vestia 5 locaties behouden. Wij juichen kostenbesparing op de bedrijfsvoering natuurlijk toe want overal waar bespaard wordt op bedrijfsvoering hoeft niet aan de huurprijzen worden getornd. We zijn wel kritisch: de huurder mag geen nadeel van besparingen ondervinden en moet goed geïnformeerd worden en blijven over alles wat hem of haar aan gaat.

Vestia is van plan een aantal taken die nu worden uitgevoerd door medewerkers aan de balie of aan de telefoon, mogelijk te maken via de website op basis van zelfservice. Dat betekent dat de website er helemaal anders komt uit te zien. Aron van Wijk: ”Dat deze taken worden overgenomen door de website vinden wij spannend, heel spannend zelfs. Gaat het wel werken? Is de nieuwe website voldoende duidelijk en gemakkelijk in gebruik? Hoe zit het met huurders die niet zo goed Nederlands kunnen lezen of die geen computer hebben? We hebben regelmatig gesprekken met de proceseigenaren bij Vestia, stellen deze vragen en sturen bij waar dat nodig is. Zo zwengelden we een discussie aan over de taal waarin de website beschikbaar moet komen, lichten we per zelfservice-component door of dat wel bij de balie “weg kan”, vroegen we kritisch of het voor huurders mogelijk is om op locatie (waar nu een balie is) met assistentie de website te gebruiken. Op die manier zijn we bijna enkele maand in gesprek met Vestia over dit onderwerp”. Aron is bestuurslid van de LHV en vindt het belangrijk de service- en dienstverlening door te lichten. Hij kijkt daarbij naar de verschillende soorten huurders van Vestia want niet iedereen heeft dezelfde wensen en behoeften.

Wat gaat de transitie in ieder geval betekenen? De service- en dienstverlening wordt op een aantal vlakken goedschiks anders: het zelf kunnen inplannen van reparaties via de website op een voor u geschikte tijd en altijd en overal informatie voor de huurder, bijvoorbeeld over uw woningwaardering. Verder zijn de plannen en website nog in ontwikkeling en is het zaak hier waar nodig invloed op uit te oefenen. Het doel is voor ons duidelijk: dat de gedeeltelijke overgang van service aan de balie naar service online niemand tot last is, dat huurders nu en straks goede, toegankelijke service- en dienstverlening ervaren.

Online dienstverlening, wat vindt u daarvan? Komt u eigenlijk wel eens aan de balie van Vestia? Heeft u tips voor ons in dit overleg?

Tags: ,